Freshworks アラート統合
Freshworks アラート連携を使用して、OpenLM アラートから Freshdesk チケットの作成を自動化します。OpenLM でアラートルールが発動すると、本連携は Freshdesk アカウントにチケットを作成し、適切なチームが対応できるようにします。
このガイドを完了すると、初期セットアップ後は手動操作なしで OpenLM アラートが自動的に Freshdesk チケットへルーティングされます。
OpenLM Platform のアプリランチャー（右上のグリッドアイコン）を開き、Integrations（連携統合）→ Freshworks Alerts Integration を選択します。
事前準備: OpenLM Products で Freshworks Alerts Integration を有効化し、OpenLM Alerts で少なくとも 1 つのルールを構成してください。
関連: Notifications
連携の仕組み
OpenLM アラートは Amazon SQS に送信されます。AWS Lambda 関数がキューを読み取り、AWS Secrets Manager に保管された Freshdesk 認証情報を参照し、Freshdesk API を介してチケットを作成します。認証情報は OpenLM Platform で 1 度だけ入力します。OpenLM はそれを AWS Secrets Manager に安全に保管します。
必要なコンポーネント
OpenLM アラートのイベントを Freshdesk へ送信するには、次のコンポーネントが必要です。
- Freshworks Alerts Integration 製品が有効化された OpenLM Cloud アカウント。
- 管理者アクセス権を持つ有効な Freshdesk アカウント。
- Freshworks マーケットプレイスからインストールした OpenLM Alerts Integration アプリケーション。
- Freshdesk チケットとして起票したいイベントで発動する OpenLM アラートルール。
プライバシーとデータの取り扱い
- アラートのペイロードは OpenLM Alerts から Amazon SQS を経由し、AWS Lambda 関数で処理されます。
- Freshworks の認証情報は AWS Secrets Manager に保管されます。他の OpenLM アカウントからは参照できません。
- チケットは、入力された認証情報を用いて Freshdesk API 経由で作成されます。
連携を構成する
このセクションのタスクを完了して、OpenLM と Freshdesk を接続します。
前提条件を確認する
開始前に、以下の要件を満たしていることを確認してください。
- 管理者として Freshdesk にサインインできる。
- OpenLM Cloud にサインインできる、または新規 OpenLM Cloud アカウントを登録できる。
- 少なくとも 1 つのアラートルールで OpenLM Alerts が構成されている。OpenLM Alerts を参照してください。
Freshworks マーケットプレイスから OpenLM アプリケーションをインストールする
- 管理者として Freshdesk にサインインします。
- Freshworks マーケットプレイスを開きます。
- OpenLM Alerts Integration を検索してアプリケーションをインストールします。
- アプリケーションを開き、Register for OpenLM Cloud を選択します。Freshworks が OpenLM Cloud にリダイレクトします。
OpenLM Cloud アカウントを作成またはサインインする
- OpenLM Cloud のサインインページで、新規アカウントを登録するか、既存アカウントでサインインします。
- サインイン後、OpenLM ホームページが表示されます。
Freshworks Alerts Integration を有効化する
- OpenLM Cloud のホームページから Go to Products を選択するか、ナビゲーションメニューを開いて Products を選択します。
- Products ページで Freshworks Alerts Integration カードを探します。
- Activate を選択します。
Freshworks の認証情報を入力する
- 同じ製品カードで Go to Product Page を選択するか、ナビゲーションメニューから Freshworks Alerts Integration を開きます。
- Manage Credentials ページで以下の値を入力します。
| 項目 | 入力する値 | Freshdesk での確認方法 |
|---|---|---|
| API Key | Freshdesk の API キー。 | Freshdesk で Profile Settings → View API Key を開きます。 |
| Domain | Freshdesk URL のドメイン名プレフィックス。たとえば URL が acme.freshdesk.com の場合は acme を入力します。 | Freshdesk URL のうち .freshdesk.com より前の部分です。 |
| チケットの依頼者となるメールアドレス。Freshdesk にこのメールアドレスの連絡先が存在しない場合は、本連携が新しい連絡先を作成します。 | OpenLM 起票チケットの依頼者として表示したい Freshdesk の連絡先です。 |
- Save を選択します。
OpenLM は認証情報を AWS Secrets Manager に保管します。連携はその時点からアラートの処理を開始します。
連携を検証する
認証情報を保存したら、アラートが Freshdesk のチケットとして届くことを確認します。
- OpenLM Alerts で、アラートルールに合致するアラートを発動させます。テスト用には業務に影響しない条件を使用します。
- アラートが Amazon SQS と AWS Lambda 関数を経由するのを待ちます。多くの場合、チケットは 1 分以内に表示されます。
- Freshdesk でチケット受信箱を開き、新しいチケットが存在することを確認します。
- チケットの依頼者が、Manage Credentials ページで入力したメールアドレスと一致することを確認します。
チケットを管理する
Freshdesk にチケットが届いたら、Freshdesk の標準ワークフローで管理します。
- 適切なサポート担当者にチケットを振り分け、割り当てます。
- 連絡先への返信は Freshdesk から行い、やり取りを 1 か所に集約します。
- チケットは Freshdesk 上でクローズします。Freshdesk でチケットをクローズしても、OpenLM Alerts 側のソースアラートには影響しません。
トラブルシューティング
Freshdesk にチケットが届かない場合、サポートに問い合わせる前に以下のチェックリストを確認します。
- OpenLM の Manage Credentials ページの API Key、Domain、Email が Freshdesk の値と完全に一致していることを確認します。API キーは同じ Freshdesk アカウントから取得したものを使用してください。
- OpenLM Alerts を開き、アラートルールが実際に発動したことを確認します。発動していない場合はチケットも送信されません。
- Products ページで Freshworks Alerts Integration 製品が Active であることを確認します。
- Freshdesk で、依頼者の連絡先が停止状態になっていないことを確認します。
- Freshdesk の API キーを再生成した場合は、OpenLM の Manage Credentials に戻り、新しいキーを保存してください。