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Freshworks アラート統合

Freshworks アラート連携を使用して、OpenLM アラートから Freshdesk チケットの作成を自動化します。OpenLM Platform でアラートルールが発動すると、本連携は Freshdesk アカウントにチケットを作成し、適切なチームが対応できるようにします。

このガイドを完了すると、初期セットアップ後は手動操作なしで OpenLM アラートが自動的に Freshdesk チケットへルーティングされます。

はじめに​

次の前提条件を確認します。

  • Freshworks Alerts Integration が OpenLM Products で有効化されている。
  • OpenLM Alerts に少なくとも 1 つのアラートルールがあり、送信するイベントが存在する。OpenLM Alerts を参照してください。
  • 管理者として Freshdesk にサインインできる。
  • OpenLM Platform にサインインできる、または新規 OpenLM Platform アカウントを登録できる。

連携を開くには、OpenLM Platform のヘッダーにある Navigation（グリッドアイコン）、Integrations、Freshworks Alerts Integration の順に選択します。

関連するタスクについては、Notifications を参照してください。

連携の仕組み​

OpenLM アラートは Amazon SQS に送信されます。AWS Lambda 関数がキューを読み取り、AWS Secrets Manager に保管された Freshdesk 認証情報を参照し、Freshdesk API を介してチケットを作成します。認証情報は OpenLM Platform で 1 度だけ入力します。OpenLM はそれを AWS Secrets Manager に安全に保管します。

必要なコンポーネント​

OpenLM アラートのイベントを Freshdesk へ送信するには、次のコンポーネントが必要です。

  • Freshworks Alerts Integration 製品が有効化された OpenLM Cloud アカウント。
  • 管理者アクセス権を持つ有効な Freshdesk アカウント。
  • Freshworks マーケットプレイスからインストールした OpenLM Alerts Integration アプリケーション。
  • Freshdesk チケットとして起票したいイベントで発動する OpenLM アラートルール。

プライバシーとデータの取り扱い​

本連携は、データを次のように取り扱います。

  • アラートのペイロードは OpenLM Alerts から Amazon SQS を経由し、AWS Lambda 関数で処理されます。
  • Freshworks の認証情報は AWS Secrets Manager に保管されます。他の OpenLM アカウントからは参照できません。
  • 本連携は、入力された認証情報を用いて Freshdesk API 経由でチケットを作成します。

連携を構成する​

このセクションのタスクを完了して、OpenLM と Freshdesk を接続します。

Freshworks マーケットプレイスから OpenLM アプリケーションをインストールする​

Freshworks マーケットプレイスから OpenLM アプリケーションをインストールするには、次の手順を実行します。

  1. 管理者として Freshdesk にサインインします。

  2. Freshworks マーケットプレイスを開きます。

  3. OpenLM Alerts Integration を検索してアプリケーションをインストールします。

  4. アプリケーションを開きます。

  5. Register for OpenLM Platform を選択します。

    Freshworks が OpenLM Platform にリダイレクトします。

OpenLM Platform アカウントにサインインする​

OpenLM Platform アカウントにサインインするには、次の手順を実行します。

  1. OpenLM Platform のサインインページで、新規アカウントを登録するか、既存アカウントでサインインします。

    サインインすると、Homepage が表示されます。

Freshworks Alerts Integration を有効化する​

Freshworks Alerts Integration を有効化するには、次の手順を実行します。

  1. Homepage から Go to Products を選択するか、Navigation メニューを開いて Products を選択します。
  2. Products ページで Freshworks Alerts Integration カードを探します。
  3. Activate を選択します。

Freshworks の認証情報を入力する​

Freshworks の認証情報を入力するには、次の手順を実行します。

  1. 同じ製品カードで Go to Product Page を選択するか、Navigation メニューから Freshworks Alerts Integration を開きます。
  2. Manage Credentials ページで以下の値を入力します。
項目入力する値Freshdesk での確認方法
API KeyFreshdesk の API キー。Freshdesk で Profile Settings、View API Key の順に開きます。
DomainFreshdesk URL のドメイン名プレフィックス。たとえば URL が acme.freshdesk.com の場合は acme を入力します。Freshdesk URL のうち .freshdesk.com より前の部分です。
Emailチケットの依頼者となるメールアドレス。Freshdesk にこのメールアドレスの連絡先が存在しない場合は、本連携が新しい連絡先を作成します。OpenLM 起票チケットの依頼者として表示したい Freshdesk の連絡先です。
  1. Save を選択します。

OpenLM は認証情報を AWS Secrets Manager に保管します。連携はその時点からアラートの処理を開始します。

連携を検証する​

認証情報を保存したら、アラートが Freshdesk のチケットとして届くことを確認します。

  1. OpenLM Alerts で、アラートルールに合致するアラートを発動させます。テスト用には業務に影響しない条件を使用します。
  2. アラートが Amazon SQS と AWS Lambda 関数を経由するのを待ちます。多くの場合、チケットは 1 分以内に表示されます。
  3. Freshdesk でチケット受信箱を開き、新しいチケットが存在することを確認します。
  4. チケットの依頼者が、Manage Credentials ページで入力したメールアドレスと一致することを確認します。

チケットを管理する​

Freshdesk にチケットが届いたら、Freshdesk の標準ワークフローで管理します。

  • 適切なサポート担当者にチケットを振り分け、割り当てます。
  • 連絡先への返信は Freshdesk から行い、やり取りを 1 か所に集約します。
  • チケットは Freshdesk 上でクローズします。Freshdesk でチケットをクローズしても、OpenLM Alerts 側のソースアラートには影響しません。

トラブルシューティング​

Freshdesk にチケットが届かない場合、サポートに問い合わせる前に以下のチェックリストを確認します。

  • OpenLM の Manage Credentials ページの API Key、Domain、Email が Freshdesk の値と完全に一致していることを確認します。API キーは同じ Freshdesk アカウントから取得したものを使用してください。
  • OpenLM Alerts を開き、アラートルールが実際に発動したことを確認します。発動していない場合はチケットも送信されません。
  • Products ページで Freshworks Alerts Integration 製品が Active であることを確認します。
  • Freshdesk で、依頼者の連絡先が停止状態になっていないことを確認します。
  • Freshdesk の API キーを再生成した場合は、OpenLM の Manage Credentials に戻り、新しいキーを保存してください。

関連項目​

詳細は、次のページを参照してください。

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